jak kiepska obsługa klienta zabija firmy - przykład EMPiK

od dłuższego czasu rozmawiamy ze znajomymi jak to wielkie molochy zabijają małe sklepiki i ginie zarówno kontakt personalny ze sprzedawcami i rzemieślnikami jak i czar zakupów - tych normalnych, osobistych, a nie w nastawionych na masowe zarabianie molochów.

przez ostatnie -naście lat byłem dosyć regularnym gościem w salonach EMPiK. wpadałem tam minimum raz w miesiącu (przejrzałem z ciekawości przed chwilą wyciągi z kart kredytowych i jestem przerażony z jaką regularnością) a ponieważ zarówno czytam dużo jak i zachęcam dzieci do czytania - zawsze z czymś wychodziłem. EMPiK miał dla mnie mimo sieci sklepów ten urok miejsca, w którym faktycznie 'jest kulturalnie'.

parę dni temu zamówiłem przez internet trochę koncertów, muzyki, filmów i drobiazg dla dzieci. dzisiaj rano otrzymałem maila z informacją że jest już gotowy do obioru i mimo, że na początku chciałem odebrać go dopiero w poniedziałek będąc w biurze, po południu stwierdziłem, że jednak z dzieciakami podjadę - w końcu zawartość była bardzo atrakcyjna.

na miejscu okazało się jednak, że nie posiadam kodu umożliwiającego odbiór osobisty. sprzedawca nieustępliwie odmawiał mi wydania paczki nawet gdy zaoferowałem wylegitymowanie się dowodem tożsamości. idiotyzm przykładu który podał powalił mnie na kolana - 'a co gdyby pana żona przyszła odebrać paczkę, podała nazwisko i sobie wyszła? albo ktoś obcy?'. posiadanie dowodu tożsamości z imieniem i nazwiskiem pasującym zarówno do danych na paczce nie przekonywało go. poprosiłem o rozmowę z kierownikiem wściekły, że po półtoragodzinnej podróży samochodem wrócę z niczym i tak naprawdę zmarnowałem ponad godzinę czasu (spróbujcie w sobotę po południu zaparkować w Galerii Mokotów!). kierownik również uprzejmie poinformował mnie, że albo posiadam kod, albo nie ma paczki. co więcej, okazało się, że gdyby paczka była jednak niepłacona (o ja głupi i naiwny!), wystarczyłoby podanie nazwiska i opłacenie jej, by wyjść z nią z salonu. zakładam, że sprzedawca w tej sytuacji również nie miałby żadnego interesu w sprawdzaniu zgodności nazwiska z żadnym dowodem tożsamości.

oznacza to, ni mniej ni więcej, że nie chodzi o troskę jaką rzekomo EMPiK roztarcza nad Waszą prywatnością i zakupami, a jedynie o pieniądze.

w tej sytuacji rezygnuje z zakupów w EMPiKu i podobnie jak innym firmom, które nie rozumieją na czym polega obsługa klienta mówię 'dobranoc'. żyjemy w świecie, w którym posiadanie lokalnych salonów mogło mieć sens - i podobało mi się. wygląda jednak na to, że lepiej kupować u konkurencji lub przez internet. nie chcę finansować głupoty i rzekomego dbania o moją prywatność. do czego zachęcam wszystkich czytających ten post.

poniżej mail, który właśnie wysłałem do biura obsługi klienta.

Witam Państwa,

Chciałbym złożyć na Państwa ręce swoją negatywną ocenę Państwa systemu
zamówień i odbiorów.

Zamówiłem niedawno zestaw filmów, koncertów i drobiazg dla dzieci przez
system zamówień internetowych. Zamówienie trafiło do realizacji
a dzisiaj o 8:19 otrzymałem informację, że jest do odebrania.

Wieczorem postanowiłem wybrać się po paczkę do Galerii Mokotów i nie czekać
do poniedziałku.

Na miejscu okazało się, że nie dysponuję jednak kodem do odbioru osobistego.
Sprzedawca i jego kierownik odmówili wydania paczki nawet gdy zaoferowałem
wylegitymowanie się dowodem tożsamości.

Co więcej, dowiedziałem się w trakcie dyskusji, że gdyby paczka była nieopłacona,
do odbioru wystarczyłoby podanie mojego nazwiska oraz opłacenie należności.

Innymi słowy, nie zależy Państwu wcale na mojej prywatności co próbował mi
wmówić sprzedawca, a jedynie na pieniądzach.

Straciłem 1,5h przez bezmyślność osoby tworzącej takie regulacje u Państwa w
firmie. Co więcej, kary nakładane na pracowników (taką informację przekazał mi
sprzedawca) hamują ich zdrowy rozsądek w podejmowaniu decyzji na miejscu.

Po odebraniu przesyłki w poniedziałek zamierzam zrezygnować z bycia Państwa klientem.

Przez ostatnie parę lat regularnie pojawiałem się w różnych salonach EMPiK na
terenie kraju i co miesiąc realizowałem zakupy w kwotach powyżej kilkuset złotych,
czasem przekraczając kwotę tysiąca złotych, a w okresie świątecznym - kilku tysięcy
złotych.

Życzę Państwu samych sukcesów w przyszłości i wielu tak oddanych klientów, jak ja
jeszcze do dzisiaj byłem.

Pozdrawiam,
— 
Łukasz Bromirski

Łukasz Bromirski

Read more posts by this author.

Warszawa, Polska http://lukasz.bromirski.net