waga dobrej obsługi klienta - część 2

zadzwonił dzisiaj do mnie 'indywidualny opiekun klienta' (zwany dalej IOK).

IOK bardzo chciał, żebym od kwietnia przedłużył swoją umowę na 'usługę internetową' (zwaną dalej UI) na kolejne 24 miesiące. będąc ogólnie zadowolonym, a nie mając już wiele wyboru, postanowiłem poprosić IOK, żeby w ramach mojej zgody na przedłużenie, zrealizował mi w domu podłączenie drugiej UI również na maksymalną przepustowość. i tu następuje mniej więcej taka wymiana zdań:

  • IOK: musi Pan udać się do najbliższego...
  • ja: nie będę nigdzie się udawał, nie mam czasu, wracam do domu czasem nawet po 21 i nie myśli pan chyba, że jeśli znajdę wolny moment, to będę szukał najbliższego BOKu. proszę w ramach bycia moim IOK - skoro już tak się pan przedstawia - żeby zamówił mi pan w moim imieniu UI a ja chętnie to zaakceptuje, podpiszę, kliknę czy też przyjmę instalatorów w domu
  • IOK: to ja muszę się zapytać
  • ja: a proszę

5 minut potem dzwoni telefon. jestem zadowolony.

  • IOK: wszystko już wiem, nie musi pan nigdzie chodzić, wystarczy że zadzwoni pan na jasnopółpomarańczowoniebieskowpaski linię...
  • ja: nie będę nigdzie dzwonił - skoro jest pan moim indywidualnym - powtarzam - indywidualnym - opiekunem, to poproszę Pana o zrealizowanie mojego indywidualnego zapotrzebowania - przedłużam istniejącą umowę, pod warunkiem, że weźmiecie ode mnie dwa razy tyle pieniędzy i zainstalujecie mi drugie łącze. ale nigdzie nie będę dzwonił i zamawiał, bo mi na tym nie zależy.
  • IOK: ale jest pan zadowolony?
  • ja: jestem, chyba że nie potraficie założyć mi drugiej linii (a możliwości techniczne są - sprawdzone z serwisantem), wtedy rezygnuje i z tej usługi
  • IOK: muszę porozmawiać z menadżerem
  • ja: poproszę
  • IOK: do końca zmiany oddzwonię

zmiany są długie. jest 23:33, minęło 3h33m. chyba zaskoczyłem system. niebywałe, jak proste rzeczy przerastają firmy. podobnie jak pytanie 'a pan(i) jest?' w odpowiedzi na tradycyjne pytanie telemarketera 'czy jest pan zainteresowany naszym nowym ubezpieczeniem X'.

najgorsze jest to, że naprawdę jestem zadowolony. i naprawdę chcę wydawać dodatkowe 67 czy 87zł miesięcznie na dodatkowe łącze 20Mbit/s. w ramach napędzania gospodarki i dawania innym IOKom szansy zarobienia na życie. co z tego, skoro nie chcą?

ach, przypomniało mi się. podróżowałem dzisiaj pociągiem intercity w relacji kraków-warszawa w godzinach ogólnie znanych jako wieczorne. nie działało światło, prąd w gniazdku ani ogrzewanie. pierwsza klasa, z naturalną w tej sytuacji rezerwacją miejsc. pewne rzeczy po prostu chyba się nie zmieniają.

no nic, może IOK zadzwoni jutro. a podczas następnej podróży pociągiem będzie można zdjąć kurtkę. nadzieja umiera ostatnia :)

Łukasz Bromirski

Read more posts by this author.

Warszawa, Polska http://lukasz.bromirski.net