nadal taniej jest nie słuchać

zbliżają się Święta, a zatem tradycyjnie dobry czas żeby wpychać ludziom rzeczy. jednak firmy w Polsce nadal nie słuchają ludzi w procesie wpychania im rzeczy.

dlaczego firmy świadczące nam usługi nie słuchają? nie starają się? mówiłem o tym na Cisco Connect, ale tak naprawdę tylko powtarzałem to, co krzyczy na firmy ze wszystkich stron “od zawsze” – żądamy oferty specjalnie dla nas, a nie takiej z półki. prawdziwą wartość, tą za którą ludzie chcą płacić i w dodatku której pozostaną wierni tworzy się słuchając tego, co chce klient – lub dając mu to, czego tak naprawdę potrzebuje (jest wiele innych ciekawych teorii na ten temat, ale to na razie część dla mniej zaawansowanych :P).

z okazji wyżej wymienionej “dobrej okazji” miałem ostatnio (może to jakaś zemsta za tezy głoszone na Cisco Connect właśnie?) ujemną przyjemność odebrać dwa telefony. od dłuższego czasu nie odbieram już telefonów z zastrzeżonych numerów, ale ostatnio dzwoniące firmy stają się sprytne – wybierają numery z Warszawy lub komórkowe.

i żeby było jasne – nie mam przy okazji pretensji do osób, które telefon wykonywały – raczej do firm, które w ten sposób pozbywają się swoich klientów.

pierwszy telefon pochodził z call center jednego z moich operatorów internetu. miła pani dodzwoniła się w końcu któregoś dnia tygodnia po 18 i zamiast zaserwować mi tradycyjną rozmowę ‘co chciałby pan jeszcze kupić?’ przeszła w zasadzie od razu do rzeczy – po przedstawieniu się natychmiast stwierdziła, że ‘wymieniamy panu internet na lepszy’. żadnego pytania czy chciałbym. no dobrze, w sumie nie jest to zła oferta. na czym polega? ‘otrzyma pan nowy, lepszy router oraz pakiet stabilny internet’. cóż, mój operator trochę nie rozumie (choć na szczęście dopuszcza), że mam w domy własny router. oferta routerów mojego operatora wygląda tak:

Oferta routerów mojego operatora

Oferta routerów mojego operatora

niezbyt mnie to satysfakcjonuje. mam trzy łącza do internetu (+backup komórkowy), dodatkowo BGP na jednym z nich. żaden z tych routerów nie spełnia tych podstawowych wymogów zapewnienia mi łączności. oprócz tego mam inne, dużo bardziej zaawansowane, niż mój operator mógłby mi zaoferować. innymi słowy, mój router wygląda tak:

Router Cisco 2921

Router Cisco 2921

tym niemniej, zainteresowałem się rzeczonym ‘stabilnym łączem’. czy to znaczy, że usługa dostarczana przez mojego operatora internetu nie jest stabilna i należy za to dopłacić? otóż nie. zapytałem przemiłą panią, czy zdaje sobie sprawę, że posiadam dwa łącza na których usługi świadczy firma, którą reprezentuje i czy router, który mi oferuje obsłuży przynajmniej trzy i protokół BGP. nie zdawała sobie sprawy i najwyaźniej nic ją to nie obchodziło (‘ale ja dzwonię w sprawie łącza 1′). kluczem stało się ‘stabilne łącze’. trzy razy musiałem grzecznie powtarzać ‘nie’ i trzy razy jak katarynka pani wyliczała, że jednak ‘wymieniają mi router i dostanę pakiet stabilnego łącza’. dopiero po explicite poinformowaniu ją, że dziękuje za rozmowę, zatrzymała się i faktycznie miło się pożegnała.

irytujące, nieprawdaż?

drugi telefon nadszedł w sobotę rano z mojego banku, który ostatnio połączył się w jedno z innym bankiem, fundamentalnie kaszaniąc przy okazji kwestię logowania do swojego serwisu. brawo. w banku owym, posiadałem ‘indywidualnego opiekuna’ (pozdrawiam!). nie bardzo mogę przyzwyczaić się do takich wygód, wychowany w karności i skromności, ale bywało to bardzo przydatne. co więcej, osoba owa dzwoniąc czasem, posiadała zarówno nienaganną kulturę osobistą, jak i wyczucie czasu i przestrzeni.

niestety, po połączeniu firm stało się coś złego. pan który do mnie zadzwonił, trochę podobnie jak poprzednia przedstawicielka call center praktycznie nie tracił czasu. po formułce ‘dla zapewnienia wyższej jakości świadczonych usług informuje, że rozmowa jest nagrywana’ (swoją drogą, ja też was nagrywam, ale co z tego?) przeszedł od razu do rzeczy: ‘nadchodzą Święta i zapewne ma pan teraz większe potrzeby!’. mam, oczywiście. jednak rzut oka w zawartość mojego konta powinien coś komuś podpowiedzieć. nie interesuje mnie kredyt na 4000zł, historia moich wydatków przedświątecznych jasno sugeruje z czym powinien do mnie dzwonić bank, który przecież ma najwięcej informacji o moich finansach! ale nie. wstępnie zakomunikowane mi ‘moje większe potrzeby’ oznaczały jakiś z góry predefiniowany kredyt świąteczny oraz zwiększenie limitu mojej karty kredytowej. koniec. temu panu przynajmniej nie trzeba było trzy razy powtarzać, żeby nie dzwonił do mnie w sobotę i nie dzwonił do mnie w ogóle.

w obu przypadkach, wystarczyło zaprząc niewielką nawet inteligencję do przemielenia ‘big daty’ w przepastnych archiwach obu firm. w obu przypadkach wystarczyło wyciągnąć logiczne wnioski i zadzwonić do mnie o właściwej porze (obie firmy wiedzą jakiej), z właściwą ofertą (obie firmy wiedzą co mogłyby mi zaoferować). pieniądze same znalazłyby się w ich kieszeniach.

po co, skoro taniej jest nie słuchać?

  • Adam Wróblewski

    Czytając ten wpis przypomina mi się telefon od konsultanta pewnej sieci komórkowej, który dzwoni do mnie w godzinach pracy (godz. – o ile dobrze pamiętam – 11 rano) i proponuje mi telefon z pakietem minut. Pytam konsultanta: “po co mi pakiet x minut, skoro mam pakiet bez limitu”, a konsultant mi odpowiada: “ale to druga oferta”, ja pytam: “po cholerę mi drugi abonament?”, konsultant: “może pan komuś oddać…”.

    Ostatnio napisałem maila do tej samej sieci komórkowej z okazji zbliżającego się końca umowy, wypisałem wszystkie swoje wymagania, na koniec e-maila zawarłem informację: “proszę o kontakt mailowy a nie telefoniczny, gdyż pozwoli mi to w dogodnym dla mnie czasie zapoznać się z Państwa ofertą”. Efekt – coś tam mi odpisali, po kilku kolejnych e-mailach mój telefon rozdzwonił się, co dzień przez kilka dni widziałem połączenia przychodzące od operatora, których nie odbierałem, bo najczęściej byłem akurat w pracy. Gdy po paru dniach odebrałem i wyjaśniłem, że chcę ofertę na e-mail, a nie na telefon, to zaczęto mnie przekonywać, że “na telefon lepiej”.

    • http://lukasz.bromirski.net/ Łukasz Bromirski

      Zgodzę się z obserwacjami – mimo tego, że już w okolicach 2006 roku jako Cisco mówiliśmy, że Contact Center to nie tylko rozmowa przez telefon, ale też chat czy e-mail, albo wręcz wideo ze wszystkim tym połączone, Polska niewiele skorzystała. Większość instytucji nadal pracuje w modelu “jest skrypt, proszę dzwonić przez następne 8 godzin” i nikogo nie interesuje, że klient może chcieć odpisać mailem (choćby po to, żeby zapoznać się z umową) albo wręcz np. SMSem, bo całymi dniami siedzi na spotkaniach (jak Ty czy ja).

  • krisiasty

    na konsultantów którzy nie rozumieją “nie” mam prosty sposób – po drugim nie po prostu się rozłączam.